Rivais em medição e análise de experiência do cliente (CX, na sigla em inglês), a Indecx e a Track estão unindo forças. As empresas, que fazem pesquisas com consumidores após a prestação de um serviço, vão formar a maior companhia do segmento no mercado brasileiro, totalizando mil clientes corporativos conjuntos em 35 países.

O M&A envolve troca de ações, colocando o valuation da nova empresa em R$ 300 milhões. As empresas não abrem mais detalhes da operação, como a receita combinada. O plano agora é ganhar a América Latina, onde multinacionais estrangeiras como Teleperformance e Atento operam.

Mantendo o nome Indecx, a companhia vai se desfazer da marca Track e dos softwares da empresa, enquanto cuida de unir os times de vendas e atendimento e dispensar outras equipes, como de RH e backoffice. Ao todo, vão ser 250 pessoas no total.

A Indecx vai continuar sendo comandada pelo fundador e CEO Rafael Nascimento. O time de fundadores da Track continuam no C-level da nova empresa. Tomás Duarte, Luiz Carvalho e José Choucaira vão assumir as cadeiras de chefe de clientes e marketing (CXO), chefe de produto (CPO) e financeiro e RH (CFO), respectivamente.

“Foi um M&A natural para nós. Estamos no mesmo mercado, disputando os mesmos clientes. É natural que aconteça essa consolidação. Ao criar essa posição, os concorrentes nacionais não são uma ameaça, e sim talvez os internacionais que tentam se consolidar aqui”, explica Nascimento. Segundo ele, foram dois anos e meios de conversas até fechar o M&A.

Nascida em 2010 em Campinas, a Indecx tem entre seus clientes Mercedes-Benz, Ultragaz e Riachuelo. Já a Track, de 2012, tem a Americanas, Natura, PagSeguro e QuintoAndar no portfólio – em 2022, a empresa fez a incorporação da HFocus, rival especializada em saúde, deixando-a com valuation de R$ 150 milhões.

O mercado de “consumer experience” é um nicho em ascensão. Cada vez mais empresas buscam maneiras de entender o nível de satisfação ao cliente: pesquisas de NPS, de satisfação, de Voice of Consumer (VOC, ou definir uma estratégia para entender o que o cliente quer) e inteligência de dados são algumas das atividades que as companhias de CX, como a Indecx e a Track, fazem.

No Brasil, estima-se que esse mercado represente atualmente R$ 450 milhões, com expectativa de aumentar em até quatro vezes nos próximos anos. Já nos Estados Unidos, tido como mais maduro, um único concorrente chega a faturar US$ 2,5 bilhões, diz Nascimento.

Segundo Tomás Duarte, durante a acomodação da fusão, a empresa vai unificar as plataformas para melhorar o atendimento. Ao mesmo tempo, vai continuar usando IA para se impulsionar no setor, estratégia que já era adotada pelas duas companhias separadamente.

Em 2026, deve começar o processo de internacionalização, abrindo escritórios em países da América Latina, onde a demanda por serviços de CX deve crescer nos próximos meses. “Não existe nenhum player do nosso tamanho e porte na América Latina. A internacionalização não é só massagear o ego”, diz ele… leia mais em Pipeline 01/07/2025