A inteligência artificial (IA) já se tornou uma realidade nos mais diversos ambientes de trabalho. Ferramentas como o ChatGPT passaram a integrar o cotidiano dos colaboradores, proporcionando mais agilidade e eficiência na execução de tarefas. No entanto, especialistas apontam que essa revolução está apenas começando. Para empresas como a Salesforce, a próxima grande transformação virá com tecnologias autônomas, que prometem causar um impacto ainda maior nos negócios.

“A evolução da IA passou por diferentes estágios, iniciado pela análise preditiva e, em seguida, com os assistentes inteligentes, impulsionados pelos grandes modelos de linguagem. O grande diferencial dos agentes autônomos em relação a outras tecnologias relacionadas é a capacidade de tomar decisões e executar ações. Isso só é viável porque as companhias já consolidam informações e processos de negócios em plataformas integradas”, destaca Thais Padilha, vice-presidente de engenharia de soluções da Salesforce Brasil.

De acordo com a gigante do setor de CRM, essa terceira onda da automação inteligente proporcionará alavancagens inéditas na execução de tarefas organizacionais. A capacidade de operar de forma independente transformará significativamente a maneira como os fluxos internos das organizações são gerenciados. “O agente de IA possui todo o conhecimento necessário sobre a empresa para desempenhar suas funções em serviços da Salesforce, como o Service Cloud, voltado para atendimento; o Sales Cloud, focado em vendas; o Marketing Cloud, para automação de marketing, entre outros”, explica Thais.

Destacando as vantagens

Embora seja uma aplicação voltada ao mercado B2B, a companhia tem investido em ações para demonstrar seus benefícios ao consumidor final. Um exemplo disso foi a campanha publicitária exibida durante o Super Bowl estrelada pelo ator norte-americano Matthew McConaughey. No vídeo, gravado no Aeroporto de Heathrow, em Londres, o ator ignora os recursos do aplicativo do aeroporto, que utiliza o Agentforce, e enfrenta dificuldades para encontrar seu portão de embarque. Apesar do tom humorístico do comercial, Patrick Stokes, vice-presidente executivo global da Salesforce, reforça que inovações como essa oferecem não apenas maior agilidade às empresas, mas também aprimoram significativamente a experiência do consumidor.

Um caso citado por ele é o da OpenTable, uma das principais plataformas de reservas de restaurantes nos Estados Unidos. Segundo o executivo, o Agentforce está revolucionando a forma como as organizações lidam com o atendimento ao cliente. O sistema não apenas responde a perguntas, mas também é capaz de auxiliar na alteração de reservas e no resgate de pontos de fidelidade, de maneira totalmente autônoma. “Ao automatizar essas tarefas, a ferramenta libera as equipes para se concentrarem em atividades mais estratégicas e relevantes, aumentando a eficiência operacional e a satisfação do cliente simultaneamente”, ressalta. Outra empresa que obteve ganhos significativos com o sistema foi a Saks, rede de lojas de alto padrão. A companhia implementou a tecnologia para gerenciar consultas rotineiras, permitindo que seus atendentes se dedicassem a interações mais complexas e personalizadas. Como resultado, os clientes passaram a desfrutar de uma jornada de compra altamente sofisticada em todos os canais de contato.

A ferramenta também já possui casos de uso no Brasil. Em uma revendedora do setor de saúde, agentes auxiliam no treinamento da equipe comercial indicando que medicações devem acompanhar um produto estético específico. No setor financeiro, uma instituição utiliza o modelo para automatizar processos no atendimento de clientes que desejam realizar cancelamentos.

Segundo a executiva, os benefícios observados pelos clientes demonstram que aplicações como o Agentforce foram desenvolvidas para complementar e potencializar o trabalho humano, e não para substituí-lo. “O uso eficiente dos agentes de IA requer a supervisão de profissionais qualificados. Juntos, eles podem proporcionar uma experiência de atendimento muito mais eficaz”, afirma.

Integrações

Para garantir que o produto entregue vantagens competitivas aos seus usuários, a organização enfatiza um fator essencial: os dados. “O principal diferencial é que eles podem tomar decisões e agir de maneira independente. Isso só é possível porque a empresa já integra seus processos de negócio em uma plataforma unificada”, destaca Thais.

Stokes ressalta a importância de evitar ações isoladas e integrações excessivamente complexas. “Trata-se de um sistema coeso e escalável que combina dados, IA, automação e agentes inteligentes para oferecer resultados concretos aos negócios”, explica.

O vice-presidente executivo global ainda destaca que, em vez de apenas seguir a tendência, a empresa desenvolveu uma solução realmente integrada, capaz de utilizar o poder dos grandes modelos de linguagem e dados conectados para identificar, planejar e executar tarefas de forma autônoma.

Para os clientes que já utilizam a plataforma, a ferramenta é ideal para maximizar o potencial do CRM com tecnologia cognitiva e dados estruturados. Além de oferecer suporte à implementação de sistemas altamente eficientes, elimina a necessidade de criar, treinar e manter modelos próprios.

“Isso possibilita que as empresas concentrem seus esforços nas operações essenciais, enquanto desfrutam de melhorias significativas na produtividade e no engajamento do cliente impulsionadas pela IA”, finaliza Thais… leia mais em Época Negócios 24/03/2025